コミュニティマーケティングとは？成功事例と実践方法を経営者向けに解説

コミュニティマーケティングとは

まずは、コミュニティマーケティングの全体像を解説します。従来のマーケティング手法との違いや、新しい発想の転換について見ていきましょう。

• 顧客同士の交流を設計する施策
• 「コミュニティを通じて売る」という新たな発想

顧客同士の交流を設計する施策

コミュニティマーケティングとは、既存顧客同士が交流するコミュニティを形成し、その中で生まれる情報発信や口コミをマーケティングに活用する施策です。企業が直接顧客にアプローチするのではなく、顧客同士の交流を促進する点が特徴になっています。

従来の口コミマーケティングの進化形とも言える手法で、オンライン・オフライン問わず実施できます。企業は顧客同士が自然に交流できる「場」を提供し、そこから得られた情報を商品開発やサービス改善に活かすことも可能です。

コミュニティマーケティングの核心は、既存顧客を中心としたコミュニティの形成にあります。顧客同士の交流から生まれる自発的な情報発信が、新たな顧客を呼び込む力になるのです。

「コミュニティを通じて売る」という新たな発想

コミュニティマーケティングは、従来のコミュニティ活用とは明確に異なる発想で設計されています。従来型のコミュニティは、既存顧客へのアップセルやクロスセルを目的とした「コミュニティ『に』売る」という考え方でした。

一方、コミュニティマーケティングは「コミュニティ『を通じて』売る」という発想です。既存顧客の維持（リテンション）ではなく、新規顧客獲得が主な目的になっています。

この違いは、情報の流れ方にも表れています。

従来は企業からコミュニティメンバーへの一方向でしたが、コミュニティマーケティングは企業とコミュニティメンバー、そして潜在顧客の間で多方向に情報が行き交うのです。

コミュニティメンバーが自発的に情報発信し、新規顧客を呼び込む構造を作ることが、この手法の本質です。

PRイベントとは？実施する目的や成功させるポイント、事例も解説

コミュニティマーケティングが注目されている理由

なぜ今、多くの企業がコミュニティマーケティングに取り組み始めているのでしょうか。その背景には、マーケティング環境の大きな変化があります。

以下の表で、4つの主な理由を整理していきます。

この4つの変化が重なり、企業は従来型のマーケティングから脱却する必要性に迫られています。コミュニティマーケティングは、こうした課題に対する有効な解決策として注目されているのです。

集客イベントの成功事例9選！成功ポイント・おすすめ集客ツールを紹介

コミュニティマーケティングがもたらす5つのメリット

コミュニティマーケティングを実施することで、経営にどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。この章では、5つの視点から具体的なメリットを解説します。

• マーケティングROIの向上
• 顧客ロイヤリティの向上とLTV最大化
• 新規顧客獲得の間口を拡大
• カスタマーサポートコストの削減
• 貴重な顧客インサイトを獲得

マーケティングROIの向上

ROI（投資対効果）の視点で見ると、コミュニティマーケティングは広告などの従来手法と比較して高いコスト優位性を持っています。

マーケティングには「1:5の法則」と呼ばれるものがあります。これは、新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5倍かかるという法則です。

さらに「5:25の法則」という法則も存在します。これは、顧客離脱率を5%改善すれば利益が最低25%改善されるとされている法則です。

コミュニティマーケティングは、既存顧客を中心に据えた施策です。そのため、高額な広告費をかけずに顧客との関係を深め、結果的にマーケティング全体のROIを向上させることができます。

顧客ロイヤリティの向上とLTV最大化

顧客ロイヤリティとは、ブランドへの愛着や信頼のことです。コミュニティに参加することで、顧客のブランド愛着は自然と深まっていきます。

この効果は、LTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。コミュニティ参加により継続利用率が向上し、アップセルやクロスセルの機会も増加するでしょう。

また、解約率（チャーンレート）の低下にもつながるため、中長期的な売上の安定が期待できます。そして、顧客との関係が深まれば深まるほど、企業にとっての価値は高まっていきます。コミュニティマーケティングは、この好循環を生み出す仕組みです。

新規顧客獲得の間口を拡大

コミュニティマーケティングは、既存顧客の維持だけでなく新規顧客獲得にも寄与します。ロイヤル顧客による自発的な口コミや情報発信が、SNSやブログを通じて拡散され、広告に頼らない新規顧客獲得につながるからです。

この構造は「逆ピラミッド型ファネル」と呼ばれています。従来のマーケティングファネルは、潜在顧客（多）から顧客（少）へと絞り込まれていく形でした。

一方、コミュニティマーケティングでは、コアファン（少）から新規顧客（多）へと拡大していく構造になっています。熱量の高いファンが自発的に情報を発信し、それを見た潜在顧客が興味を持つ。この流れが、新規顧客獲得の間口を広げていきます。

カスタマーサポートコストの削減

コミュニティ内でユーザー同士がサポートし合う文化が育つと、企業のサポート部門の負荷が大きく軽減されます。

コミュニティでは、ユーザー同士での問題解決や疑問解消が日常的に行われます。FAQ的な知見がコミュニティ内に蓄積されていくため、サポート部門への問い合わせ件数が減少し、担当者の業務効率化につながるのです。

実質的に24時間365日、ユーザー同士がサポートし合う体制が整うため、経営者視点で見ても直接的なコスト削減効果が期待できます。

貴重な顧客インサイトを獲得

コミュニティから得られるVOC（Voice of Customer：顧客の声）は、企業にとって非常に価値の高い情報です。

コミュニティでの会話から、顧客インサイト（潜在的なニーズや不満）を発見できます。この生の声は、商品開発やサービス改善に直接反映できるため、市場調査やアンケート調査のコスト削減にもつながるでしょう。

顧客が本音で語り合う場から得られる情報は、企業が意図的に設計した調査では得られない深い洞察をもたらしてくれます。

サンプリングイベントとは？効果・目的と成功させるコツを事例とともに紹介

コミュニティマーケティングの成功事例

実際にコミュニティマーケティングで成功を収めている企業の事例を見ていきましょう。業種や規模の異なる企業がどのように取り組んでいるのかを紹介します。

• ハーレーダビッドソンの世界最大級のブランドコミュニティ
• コメダ珈琲「さんかく屋根の下」でファンとの接点を確保
• mineoはコミュニティサイト「マイネ王」で顧客同士の交流を支援
• Salesforceは世界最大級のBtoBコミュニティを設計し顧客とともに成長
• AWSは日本最大級のクラウドコミュニティを育成しグループ展開

ハーレーダビッドソンの世界最大級のブランドコミュニティ

ハーレーダビッドソンは、コミュニティマーケティングの代表的成功事例として知られています。1983年に設立されたH.O.G.（Harley Owners Group）は、世界中に1,400以上の支部を持つ巨大なコミュニティです。

1980年代に経営危機に陥っていた同社は、このコミュニティを通じて顧客との絆を深め、2000年代には世界トップ50ブランドへと復活しました。H.O.G.のメンバーは非メンバーより30%多く購入するという成果も報告されています。

ツーリングイベントや情報交換など、オーナー同士の交流を支援する活動が、ブランドロイヤリティの向上と売上拡大の両方を実現した事例です。

コメダ珈琲「さんかく屋根の下」でファンとの接点を確保

コメダ珈琲は、コミュニティサイト「さんかく屋根の下」を通じてファンとの接点を強化しています。

このサイトには、ファン同士が交流できる掲示板、写真投稿スペース、ネットラジオなどのコンテンツが用意されています。特に注目すべきは、ファン参加型の施策です。

パッケージデザインの学生募集や、新商品・好きな組み合わせへの投票企画など、顧客を巻き込む仕掛けが根強いファン育成に貢献しています。単なる情報発信の場ではなく、ファンが主体的に参加できる場を提供することで、顧客エンゲージメントを高めている事例です。

mineoはコミュニティサイト「マイネ王」で顧客同士の交流を支援

格安SIM事業者のmineoは、コミュニティサイト「マイネ王」を通じて顧客同士の交流を支援しています。

価格競争が激しい格安SIM市場において、mineoはコミュニティによる差別化戦略を選びました。マイネ王では、疑問やトラブルをユーザー同士で解決するサポート文化が根付いており、Q&A掲示板が活発に機能しています。

価格以外の価値、つまり「コミュニティの安心感」による差別化に成功し、ユーザーから選ばれる企業になりました。カスタマーサポートコストの削減効果も大きく、経営面でもメリットを実感している事例です。

Salesforceは世界最大級のBtoBコミュニティを設計し顧客とともに成長

BtoB企業でのコミュニティマーケティング成功事例として、Salesforceの「Trailblazer Community」が挙げられます。これは世界最大級のBtoBコミュニティです。

このコミュニティでは製品の疑問や業務課題をユーザー同士で解決する文化が根付いており、ベストプラクティスの共有も活発に行われています。コミュニティを通じて製品理解が深まり、顧客の成功（カスタマーサクセス）支援にもつながっています。

BtoB企業にとって、コミュニティは顧客との長期的な関係構築と、製品価値の最大化を同時に実現する場になっている事例です。

AWSは日本最大級のクラウドコミュニティを育成しグループ展開

AWSは、日本最大級のクラウドコミュニティ「JAWS-UG（Japan AWS User Group）」の育成に成功しています。

このコミュニティは、わずか20人からスタートし、延べ1万人規模へと成長しました。特筆すべきは、ユーザー主体のイベント運営です。企業はサポート役に徹し、全国各地でユーザーが自主的に支部を立ち上げる形で拡大していきました。

技術者同士の知見共有や学び合いの場として機能し、日本のクラウド業界全体への貢献も果たしています。BtoB×技術者コミュニティの成功事例として、多くの企業が参考にしている事例です。

展示会ブースのおしゃれな装飾デザイン！集客のコツと成功事例を紹介

コミュニティマーケティングの実践方法

ここからは、実際にコミュニティマーケティングを始めるための具体的な方法を解説します。ゼロから始める場合でも、段階的に取り組めるステップを紹介していきます。

• 自社にすでに存在するファンコミュニティを調査する
• 専用コミュニティサイトの構築を検討する
• SNSと組み合わせた情報発信施策を導入する
• オフラインイベントを企画・実施する
• コミュニティ運営に必要なツールやプラットフォームを設計する

自社にすでに存在するファンコミュニティを調査する

コミュニティマーケティングの最初のステップは、「ゼロから作る」ではなく「すでにあるものを見つける」ことです。

多くの場合、企業が気づかないだけで、オーガニックコミュニティ（自然発生的なファンの集まり）がすでに存在しています。これは企業が関与せず、ファンが自然発生的に作ったコミュニティで、すでに熱量の高いファンが集まっている貴重な場です。

探すべき場所としては、SNS（X、Instagram、Facebook）での自社製品に関する投稿、YouTubeでのレビュー動画や使い方動画、個人ブログでの紹介記事、Facebookグループなどのファンページなどが挙げられます。

まずは自社製品について語っているファンがどこにいるのかを把握することから始めましょう。

専用コミュニティサイトの構築を検討する

自社専用のコミュニティサイト（プラットフォーム）を持つことには、いくつかのメリットがあります。

仕様やデザインを自社でコントロールでき、高いセキュリティを実現できます。顧客データを一元管理でき、SNSのアルゴリズム変更の影響も受けません。より親密な「秘密基地」のような場を作れる点も大きな魅力です。

構築方法としては、専用ツールやプラットフォームの活用が推奨されます。自社開発は大規模企業向けの選択肢になるでしょう。

また、BtoCとBtoBでは活用方法も異なります。BtoCではファン同士の交流やレシピ・活用法の共有など、BtoBでは技術情報の共有、Q&A、ベストプラクティスの交換などが中心になります。

SNSと組み合わせた情報発信施策を導入する

コミュニティサイトとSNSは、それぞれ異なる役割を持っています。コミュニティサイトは「内向き」の親密な交流の場、SNSは「外向き」の情報拡散・新規ファン獲得の場として機能します。

主要SNSの使い分けも重要です。X（Twitter）はリアルタイム性と拡散力、Instagramはビジュアル訴求と若年層へのリーチ、Facebookはグループ機能と30代以上の利用者、YouTubeは動画コンテンツや使い方紹介に適しています。

企業の役割は、コミュニティメンバーの投稿をリポストや紹介すること、ハッシュタグキャンペーンの実施、メンバーの発信をサポート（素材提供など）することです。

メンバーが自発的に発信しやすい環境を整えることが大切です。

オフラインイベントを企画・実施する

オンラインだけでなく、リアルな交流の場も重要です。対面ならではの信頼感や一体感は、より深い関係性の構築につながります。熱量の高いファンと直接対話できる機会は、企業にとっても貴重です。

ユーザー主導型イベントの考え方も押さえておきましょう。企業がすべてお膳立てするのではなく、ユーザー自身が企画・運営する形が理想です。企業はサポート役として、会場提供や資料提供などを担います。

イベントの種類としては、ミートアップ（小規模交流会）、勉強会・セミナー、製品体験会、業種によってはツーリングやフィールドワークなども考えられます。最初は5〜10人規模の小さなイベントから始めて、徐々に拡大していく形でも十分です。

コミュニティ運営に必要なツールやプラットフォームを設計する

コミュニティ運営を効率化・最適化するためには、適切なツールの選定が重要です。自社に合ったツールを、予算や規模に応じて選ぶという視点を持ちましょう。

コミュニティサイト構築ツールは、専用コミュニティサイトを構築するためのものです。掲示板、Q&A、イベント管理、会員管理などの機能を備えています。coorumやcommmuneなどが代表的なツールです。

コミュニケーション管理ツールは、SNSやコメント対応の効率化に役立ちます。複数SNSの一元管理や返信管理などの機能があります。

データ分析ツールは、コミュニティ活動の可視化や効果測定に必要です。エンゲージメント分析や投稿分析の機能を持ち、Google Analyticsや各SNSのインサイト機能が活用できます。

CRM（顧客管理）との連携も視野に入れておくと、コミュニティデータと顧客データを統合し、LTV分析への活用が可能になります。

【株式会社ドリーム・アーツ様】ユーザーとSmartDBが描き出す未来！絆を育む交流会＆ピッチコンテスト！

コミュニティマーケティングを成功させるポイント

コミュニティマーケティングでは、テクニックよりも姿勢・哲学が重要です。この章では、成功に不可欠な5つのポイントを解説します。

• 企業の利益ではなくユーザーのためにコミュニティを作る
• メンバーの自発性を最大限に尊重する
• コミュニティの目的やビジョンを明確にする
• コミュニティメンバーに報酬を出さずに運営する
• データとVOCを経営判断に活かす

企業の利益ではなくユーザーのためにコミュニティを作る

コミュニティマーケティングの最重要原則は、「企業本位」ではなく「ユーザー本位」で設計することです。

コミュニティの目的は「売ること」ではありません。ユーザーが求めているのは、ブランド愛を共有する場、製品をもっと使いこなしたいという学びの場、同じ価値観を持つ仲間との交流、自分の体験を他者と共有する場です。

逆説的ですが、「利益を追求しないほうが結果的に利益が出る」これがコミュニティマーケティングの本質です。ユーザーのための場を純粋に提供することで、自然とロイヤリティが高まり、結果として売上につながっていきます。

メンバーの自発性を最大限に尊重する

企業がコントロールしすぎないことが、コミュニティ活性化の鍵です。

従来型のコミュニティは企業主導で、企業がすべて企画・運営していました。一方、コミュニティマーケティングではユーザー主導が原則で、企業はサポート役に徹します。

ユーザーの自発性が生まれる環境づくりとは、自由な発言・活動を保証し、企業の過度な介入をせず、ユーザーの創意工夫を尊重することです。企業のサポート内容は、会場やツールの提供、情報や素材の提供、困ったときのバックアップに留めるべきでしょう。

コミュニティの目的やビジョンを明確にする

コミュニティが何のために存在するのか、明確な目的・ビジョンが必要です。「なぜ集まるのか」が明確でないと、人は集まりません。会社と同じく、コミュニティにもミッション・ビジョンが必要なのです。

目的設定のポイントは、企業の利益ではなくユーザーの価値を中心に据えること、具体的で共感できる表現にすること、参加者全員が理解・共有できることです。

目的は、コミュニティサイトのトップページやイベントでの説明、運営メンバー間での共有などを通じて明示していきましょう。

コミュニティメンバーに報酬を出さずに運営する

イベント運営や情報発信などに金銭報酬を出さない、謝礼やギフトも基本的に避けるというのが原則です。理由は二つあります。

一つ目は、自発性が失われるからです。報酬が目的になると純粋な活動ではなくなり、ロイヤリティではなく「仕事」になってしまいます。

二つ目は、信頼性が損なわれるからです。他のメンバーから「企業に雇われている」と見られ、発言や評価の信頼性が低下します。コミュニティの透明性が失われ、インフルエンサーマーケティングとの違いが曖昧になってしまうのです。

データとVOCを経営判断に活かす

コミュニティから得られるデータや顧客の声を、経営に活かすことが重要です。単なる「場づくり」で終わらせず、ビジネス成果につなげる視点を持ちましょう。

コミュニティから得られる貴重な情報には、VOC（Voice of Customer:顧客の声）、行動データ（どんな話題に関心があるか、など）、顧客インサイト（潜在的なニーズ・不満）などがあります。

データ活用の体制づくりとして、定期的なVOC分析、関連部署（開発、営業、サポート）への共有、経営会議での報告などを仕組み化しておくと良いでしょう。

【株式会社東京証券取引所様】地域住民と地場の証券会社の“縁”を深める一日「兜町縁日」

コミュニティマーケティングの形成はCultiveへご相談を！

いかがでしたでしょうか。

コミュニティマーケティングは、顧客同士の交流を設計し、その力を借りて新規顧客を獲得する新しいマーケティング手法です。広告費の高騰や効果の低下に悩む企業にとって、持続可能な成長戦略の一つとして注目されています。

Cultiveでは、企業のコミュニティ形成や組織文化づくりを幅広くサポートしています。言語化して共有しづらい会社の「想い」や「らしさ」を抽出し、カタチに変えて、ファンと分かち合えるストーリーにしてご提案いたします。

「コミュニティマーケティングに興味があるが何から始めればいいか分からない」「既存顧客との関係をもっと深めたい」そのような課題を抱えている方は、ぜひお気軽にご相談ください。

企業の「らしさ」がファンの共感に変わり、ビジネスの強みとなるまで、Cultiveはパートナーとして伴走いたします。